Experiencia del cliente
¿Qué detalles hacen que la experiencia del cliente sea de calidad?
Qué mejor manera de explicarlo que con un ejemplo habitual hoy en día.
En la misma calle dos empresas que se dedican a lo mismo vamos a decir fruterías, el proveedor de frutas y verduras al que le compran es el mismo por lo que tienen el mismo producto.
¿ A quién elegirías?
La mejor manera de responder a eso sería como sería tu experiencia en un sitio y en el otro.
La presentación del género o producto, si el vendedor se acercó para preguntarme si te puede ayudar, si os ofreció algún producto similar características o calidad.
En el caso de la web, imagina que al entrar tarda demasiado en cargar tu página web, luego no encuentras el producto, luego la calidad de las imágenes son bajas y pixeladas, y para completar la pasarela de pago da un error.
¿Qué quiero decir con esto? todo se basa en la experiencia del cliente, vivimos en épocas que la competencia cada día se supera para poder estar en de manera competitiva en este mundo globalizado.
La experiencia del cliente es una impresión que queda con los clientes después de interactuar con su marca. Diseñar experiencias de cliente de calidad hace que sus clientes vuelvan por más.
Antiguamente la tienda de barrio creaba lazos con sus vecinos, se conocían de siempre, el comprador sabía que el vendedor siempre se esmera en conseguir el producto de calidad al cual les tenían acostumbrados.
Todo esto no tiene por qué cambiar si tienes una tienda online, debes preocuparte por tu cliente, si la experiencia es buena el cliente regresará y seguirá comprando.
También es importante el envío, plazos y estado en el que llega el producto. (Importante cómo embalar el producto) Aprovecho a comentar una experiencia que tuve con un producto que había pedido hace tiempo, al recibir el paquete veo un envoltorio diferente que resultó agradable, luego al abrir el paquete tenía una tarjeta escrita a mano donde me daban las gracias y tenía una bolsita con gominolas de esas con osos. Desde entonces soy cliente fiel de ellos.
Os dejo un pequeño enlace donde comprender el recorrido del cliente.
Todo esto hace que se genere una confianza y que ese cliente se vuelva en habitual y creando una lealtad.
Información de los clientes
A lo largo de los años, las empresas han obligado a los clientes a ceder más datos personales. Si bien los datos de los clientes permiten a las empresas crear experiencias y campañas personalizadas basadas en datos , cuando se usan incorrectamente pueden romper la confianza del cliente. y Google se Preocupa de ello.
- El 42% de las personas ha recibido comunicaciones de una empresa a la que no les ha dado permiso para comunicarse con ellos (Chartered Institute of Marketing)
- Solo el 24% de los clientes cree que las empresas tratan los datos personales de las personas de forma honesta y transparente (Chartered Institute of Marketing)
- El 47% de los encuestados afirma conocer sus derechos como consumidor en relación con la protección de datos (Chartered Institute of Marketing).
Comentarios de los clientes
El contexto de una encuesta determina su efectividad . Es más probable que los clientes den comentarios útiles (y disfruten dándoles) si tienen algo que ver con una experiencia. Sin embargo, un exceso de encuestas crea clientes descontentos y no comprometidos. Las empresas deben respetar la experiencia y el tiempo de sus clientes.
- Por cada minuto dedicado a una encuesta, entre el 2% y el 4% de los encuestados la abandonan (Medallia Inc.)
- El 81% de las personas ha abandonado un formulario en línea después de completar la primera sección (Manifiesto).
Índices de satisfacción
Construir relaciones sólidas con los clientes debe ser la prioridad número uno de todos los especialistas en marketing. Puede tomar medidas para mejorar su índice de satisfacción alineando a todos sus equipos para que sus clientes reciban una línea directa de soporte.
- Las calificaciones de satisfacción del cliente para el chat en vivo son a menudo más altas que todos los demás canales de soporte (probablemente debido a la velocidad y la naturaleza conversacional), siendo el chat el canal de soporte preferido por los Millennials. (Opinión del cliente) En Autopilot, la satisfacción del chat en vivo se monitorea diariamente, ¡y nuestros agentes de soporte superestrellas obtienen constantemente calificaciones de satisfacción superiores al 95%!
- La falta de alineación entre los equipos de ventas y marketing da como resultado un rendimiento financiero 60% más débil, una experiencia del cliente un 59% más pobre y una reducción del 58% en la retención de clientes (Los beneficios de la alineación mejorada de ventas y marketing)
- Si un cliente no está satisfecho, el 13% de ellos le dirá a 15 personas que no está satisfecho. Por otro lado, el 72% de los clientes compartirá una experiencia positiva con seis o más personas (Kolsky)
Expectativas de marca
La personalización del contenido es una parte importante de cualquier estrategia de marketing . La demanda de los clientes de contenido y recomendaciones relevantes va en aumento.
- El 86% de los compradores pagará más por una mejor experiencia de marca, pero solo el 1% cree que los proveedores cumplen constantemente las expectativas (Oracle)
- El 88% de los especialistas en marketing de EE. UU. Informó haber visto mejoras medibles debido a la personalización, y más de la mitad vio un aumento superior al 10% (Evergage).
- El 94% de los especialistas en marketing y el 90% de las agencias están de acuerdo en que la personalización de la experiencia web es fundamental para el éxito actual y futuro (Monetate).
- El 87% de los consumidores encuestados dice que el contenido de marca personalmente relevante influye positivamente en cómo se sienten acerca de una marca (One Spot)
- El 88% de los especialistas en marketing dicen que sus clientes y prospectos esperan una experiencia personalizada, y un astronómico 98% estuvo de acuerdo en que la personalización ayuda a mejorar las relaciones con los clientes (Researchscape).
Servicio al Cliente
Una excelente experiencia de servicio al cliente da como resultado una mayor tasa de retención. Es fundamental que las empresas comiencen a escuchar las frustraciones de sus clientes y utilicen la tecnología para ayudar a aliviar los problemas.
- El 77% de los clientes cree que se tarda demasiado en comunicarse con un agente en vivo y los consumidores esperarán en espera durante un promedio de 11 minutos antes de colgar (Harris interactivo / RightNow).
- El 89% de los clientes se sienten frustrados porque necesitan repetir sus problemas a varios representantes (Accenture).
Canales digitales
Todas las tendencias de marketing para 2019 apuntan a aumentos en la participación multicanal . Los usuarios de Internet gastan de tres a cuatro veces más cuando se dirigen a ellos a través de múltiples canales, en lugar de a un solo canal (SAP). Esto hace que el marketing multicanal no solo sea una buena idea, sino también fundamental para aumentar los ingresos.
- El 54% de los clientes utilizaron canales de atención al cliente por correo electrónico el año pasado, lo que lo convierte en el canal de atención al cliente digital más utilizado (Forrester).
- Las empresas con las estrategias de participación del cliente omnicanal más sólidas retienen un promedio del 89% de sus clientes, en comparación con el 33% de las empresas con estrategias omnicanal débiles (Aberdeen Group)
- El 52% de los clientes tienen menos probabilidades de interactuar con la empresa debido a una mala experiencia móvil (WOW Local Marketing)
- Las organizaciones que se centran en la experiencia del cliente tienen 9 veces más probabilidades de integrar datos de múltiples fuentes, analizar las interacciones de los clientes en todos los canales e interactuar con los clientes a través de sus canales preferidos.
Inteligencia artificial
La inteligencia artificial ayuda a las empresas a analizar datos en tiempo real para determinar qué les interesa a las personas, qué están comprando y cuándo realizan una compra. Esto es particularmente poderoso en las experiencias de compra en línea, donde puede mostrar a los clientes ofertas sensibles al contexto que los empujen a tomar una decisión .
- La inteligencia artificial será una de las principales inversiones en experiencia del cliente en los próximos años. El 47% de las organizaciones utilizará chatbots para la atención al cliente y el 40% desplegará asistentes virtuales (Gartner)
- En las organizaciones con más de 181 millones de dólares en ingresos anuales, un tercio dice que ya están usando inteligencia artificial / aprendizaje automático y un 39% adicional dice que planea invertir en estas tecnologías (Adobe / Econsultancy).
Decisiones de compra
Cuando los compradores navegan por las plataformas de comercio electrónico, lo más probable es que ya estén en la etapa de saber lo que quieren comprar; es solo una cuestión de encontrar el artículo correcto, al precio correcto. La mala experiencia de compra en línea de un cliente puede resultar en un mayor tiempo de compra, una decisión de gastar menos o incluso una venta fallida.
- Durante los últimos cinco años, el ciclo de ventas promedio ha aumentado en un 22% (Kapost)
- El 78% de los usuarios de Internet de EE. UU. Dijo que el contenido personalmente relevante de las marcas aumenta su intención de compra (Marketing Insider Group)
- Para el año 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca (Walker)
- Los clientes están dispuestos a pagar un sobreprecio de hasta el 13% (y hasta el 18%) por servicios de lujo y de indulgencia, simplemente por recibir una excelente experiencia de cliente (PwC).
Enfoque centrado en el cliente
La adopción de un enfoque de marketing centrado en el cliente ayuda a las empresas a evaluar el comportamiento y la interacción de un cliente con una marca . Al analizar las acciones, los intereses y las necesidades pasadas de un cliente, los especialistas en marketing pueden crear experiencias altamente personalizadas y superar los objetivos comerciales.
- Las empresas que implementan proyectos de experiencia del cliente comienzan por centrarse en formas de recopilar y analizar los comentarios de los clientes. Este es un excelente punto de partida para satisfacer las expectativas de sus clientes (Gartner)
- Para 2019, más del 50% de las organizaciones dirigirán sus inversiones a innovaciones en la experiencia del cliente (Gartner)
- Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que la competencia sin un enfoque en el cliente (Deloitte)
- Para una empresa ‘típica’ de mil millones de dólares, una inversión en la experiencia del cliente puede esperar $ 700 millones adicionales en 3 años (The Tempkin Group)
- El 52% de las organizaciones empresariales mencionan que la falta de una visión unificada del cliente y sus recorridos es un desafío principal para medir de manera efectiva la experiencia del cliente (Puntillosos)
Al utilizar una solución de automatización de marketing como Autopilot, puede mapear todo el recorrido del cliente para identificar los puntos débiles y mejorar la experiencia del cliente.
Espero que os guste y déjame tu comentario.
Un Saludo Desde Conti Web Design
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